フィデューシャリー・デューティー宣言

フィデューシャリー・デューティー宣言

「お客様本位の業務運営」宣言

<お客様への約束>

 

私たちは「お客様からのありがとう」と「お客様の満足」は、「企業理念」「行動指針」「従業員への約束」「お客様への約束」「リブラスバリュープロポジション」の実践によって支えられているものであると理解し、その社風とルールを全役職員で実践していきます!


 

FD pyramid

 

強みを生かした独自性(バリュープロポジション)

よりお客様のお役に立つ為、自らの創意工夫によって自分達の強みを生かす事を実践していきます。

お客様への約束

・我々は常に心からの敬意と感謝を持ってお客様と接します。
・我々は常に自らを向上し続け、最高の品質とサービスを提供します。
・我々は常に法令を遵守し、お客様の立場にたち財産や利益を守る為に行動します。

従業員への約束

・従業員の人格を尊重し、敬意と感謝を持って接します。
・従業員一人一人の物質的・精神的・時間的豊かさを追求します。
・機会と評価を常に公平に保ちます。
・エンパワーメントによって組織の向上に努めます。
・従業員が誇れる会社であり続けます。

行動指針

我々は知力・行動力・人間力の向上を責務とし、真のプロフェッショナルを目指します。

企業理念

リブラスはお客様にとっても従業員にとっても、LIVE(生きていくこと)に+(プラス)になる企業であり、常に最高のベネフィット(恩恵・利益・徳)を提供しつづけ、社会貢献していきます。

 
 


 

「企業理念」 宣言

リブラスはお客様にとっても従業員にとっても、LIVE(生きていくこと)に+(プラス)になる企業であり、常に最高のベネフィット(恩恵・利益・徳)を提供しつづけ、社会貢献していきます。

 

<企業理念について>

1:

従業員の高い満足が、お客様のより高い満足をもたらすと信じています。

2:

お客様にとっても、従業員にとっても「出会えて良かった」と思ってもらえる企業であり続けます。

3:

お客様へ最高のベネフィットを提供し続ける為には、常に徳を積む心も大切であると考えます。

4:

私たちにとっての最高の社会貢献は「本業であるべき」です。

 


 

 「企業理念」実践の為に  取組

 

<企業理念実践の為に>

企業理念を会社のすべての部分に宿して経営をしていきます。
全員が単に覚えるだけではなく、この「企業理念」が持つ意味を理解し実行し続ける為に日々その教育を怠らず実行しています。

<周知の為に>

1:

リブラスの一週間は企業理念に基づく社長からのweekly mailでスタートします。

2:

社内への掲示のみならず、企業理念に基づき毎週輪番制で2分間スピーチを行っています。

3:

社内の全体会議、リーダー会議は、企業理念に基づき運営しています。

4:

社内認定制度において、企業理念のロールプレイングや問題を出題しています。

5:

半期に1回のリーダー合宿、年4回の集合形式での全体会議で、企業理念からのズレが無いように教育(共育)の場を設けています。

6:

すべてのお客様に自社の「企業理念」をお伝えする事を開始いたしました。

 


 

 「行動指針」 宣言

我々は知力・行動力・人間力の向上を責務とし、真のプロフェッショナルを目指します。


<行動指針の図> 

    

 

<行動指針について> 

知力:
知識の蓄積は重要です。しかしその知識を正しい「お客様本位の業務運営」実践の為、「知恵」として生かしていく事がより重要だと考えます。

行動力:
お客様との接点をより多くする行動量も大切。迅速に対応する事はより大切。さらに継続する事はそれ以上に大切です。

人間力:
どれだけ知力があり、行動力があっても、長くお客様から支持されご契約をいただき続ける為には、より高い「人間力」が必要であると考えます。

 


 

 「行動指針」実践の為に  取組

 

<行動指針実践の為に>

1:

リブラスマイスター制度

 

行動指針を実行する為にメンバー全員があるべき姿を共有できるよう、社内認定制度として「リブラスマイスター制度」を2018年にスタートさせました。
知力・行動力・人間力を評点化し、プラチナ、ゴールド、シルバー、ブロンズの4段階で認定をしています。
2019年4月時点で認定者は1名。(バックオフィス 古川純子 ブロンズ)2021年10月時点で全社員の70%以上が認定となるよう教育をしていきます。

2:

学習の習慣化

 

毎朝、中小企業向け勉強会を実施。希望者により高い知識を学べる場を提供しています。
毎週火曜日に全員参加のフィデューシャリー・デューティー(FD)・コンプライアンス勉強会を開催し学習をしています。
毎週水曜日は各部門に分かれて勉強会を実施しています。全員がいずれかの部門に属して学習をしています。

3:

リブラスPDCA

 

Pはプリンシプルとプラン、DはTODO、Cはチェックとチア(声援・応援)、Aはアジャスト。
行動の質と量の為にリブラスPDCAを全部門が実践しています。

4:

毎朝社長以下全員での清掃など人間教育の実践

 

自らが収入を得ている「場に対する感謝」を徹底する為に、社長も含めた全社員で毎朝雑巾掛けを実践しています。
さらに全体会議は単なる営業会議ではなく、人間教育に関わるものも多く取り入れています。

 


 

 「従業員への約束」 宣言

 

従業員の人格を尊重し、敬意と感謝を持って接します。

従業員一人一人の物質的・精神的・時間的豊かさを追求します。

機会と評価を常に公平に保ちます。

エンパワーメントによって組織の向上に努めます。

従業員が誇れる会社であり続けます。

 

<従業員への約束について>

・行動に対して注意する事があっても人格を否定するものではなく、常に人格を尊重し、敬意と感謝を忘れず接します。

・物質的豊かさとは給与・報酬を示すものであり、その豊かさをもたらす為に企業として生産性の向上に努めます。しかし単なる売上向上を意味するのではなく、様々な企業努力により「お客様感動文化」の定着を意味します。
精神的豊かさとは、多くの時間を費やす会社という場で人として成長する機会を与え続けます。
時間的豊かさは適材適所の人財配置と互いを補完する組織力がもたらすと信じています。

・すべての従業員に機会を平等に与えます。

・権限の委譲により組織力を向上させていきます。

・お客様から、従業員から、従業員の家族から、地域から、ビジネスパートナーから、そして同業他社からも称賛される代理店を目指します。


 

 「従業員への約束」実践の為に 1  取組

<従業員への約束実践の為に>

1: リーダー研修
  毎年3月と9月にリーダーによる1泊2日の研修会を行い、リーダーとしての在り方を徹底して考えていきます。
2: 新評価制度設立
  経営指針(企業理念・行動指針・ビジョン・経営計画)に基づいた行動が出来ているかを基本の評価原則として行なっています。
3: 福利厚生の充実
  1)有給休暇を1時間単位で付与し、最高420時間まで繰越し可能としました。
2)401Kを導入しました。
3)リフレッシュ休暇の導入により、ONとOFFの使い分けを促しています。
4: それぞれの個性・能力に応じた部門の設立と配置
   本人の希望によりES(従業員満足)部門、CS(お客様満足)部門に分かれそれぞれの自主性を重んじて活動を行なっています。

 


 

 「従業員への約束」実践の為に 2  取組

<ES部門の取組>

1: 福利厚生制度のPDCA
  福利厚生制度を定期的に見直し、会社へ提言し改定を促します。
2: BCPの策定とPDCA
  従業員の安否確認、出社対応、お客様対応をBCPマニュアルに定めて実践し、検証を繰り返していきます。
3: 5S運動の実施
  整理・整頓・清潔・清掃・躾の5S運動を実施しています。
4: カイゼン・MOTTAINAI運動の実施
   
5: 安全運転管理の実践
  前夜23時以降の飲酒をしたものは全員アルコールチェッカーでチェックをし、運転可能 の可否を判断。車両借り上げ分の車両を含め安全運転管理者が社有車を運行日報で管理しています。
6:  クリスマスパーティーの企画運営
  日頃サポートをいただいている保険会社全社にお声をかけさせていただき毎年12月第1水曜日に感謝の集いとして実施しています。
7: 10年毎の勤続表彰担当

 


 

 「お客様への約束」 宣言

我々は常に心からの敬意と感謝を持ってお客様と接します。

我々は常に自らを向上し続け、最高の品質とサービスを提供します。

我々は常に法令を遵守し、お客様の立場にたち財産や利益を守る為に行動します。

 

<お客様への約束について>

・心からの敬意と感謝が「顧客本位の業務運営」のスタートだと考えます。

・お客様に対してプロフェッショナルであり続ける為に常に向上心を持って努力し続けます。

・最高の品質とは、お客様の意向に基づき推奨商品を中心にその販売に至る募集行為、そしてご契約後のサポートや事故対応を示します。
    サービスとは商品の付帯サービスのみならず、商品を取り巻く周辺情報のご提供や保険管理表の作成などを言います。

・法令を遵守するという「金融事業者」として守るべきルールの遵守のみならず、私たちが目指すお客様感動に至るよう最大の努力をし、お客様のお役に立てる行動をし続けていきます。

 


 

 「お客様への約束」実践の為に 1-1  取組

<お客様への約束実践の為に>

1: 私たちはプロフェッショナルであり続けます。
 

その為に社内認定である「リブラスマイスター」制度を常により良いものにし続ける為に社内認定の見直しを行うPDCAを回していきます。

2: お客様の意向をきちんと把握します。
 

1)  募集人とお客様相互に誤解が無いように、丁寧に聞く事を重視します。
2)  業務フロー図、6BOX、ライフコンサル表、保険管理表などを利用しながら意向を把握できるように確認をしていきます。
3)  半年に一回見直す推奨商品を中心にご意向にあったご提案をします。
4)  最終意向把握シートで最終確認を行った後に契約手続きを行います。

3: 組織としてお客様をお守りします。
 

損害保険担当、生命保険担当、損害サービス担当、営業サポート、バックオフィス事務)が連携をしてリブラス株式会社という組織でお客様をお守りしていきます。

4: お客様の声
 

お客様からのお褒め、不満、怒りをお客様の声として社内報告する体制を整えました。本格的に稼働をさせていきます。

5: エラー率削減、エラーチェック率向上運動
 

営業からの書類エラー(不備)の削減、バックオフィス(事務)のエラーを防ぐチェック率の向上をしていき、お客様に証券が届く日数の短縮を目指します。

 


 

 「お客様への約束」実践の為に 1-2  取組

<お客様への約束実践の為に>

1: 高齢者・障害者の皆様への対応
 

共にマニュアルに基づき対応し、その教育も実施しています。耳マークを全オフィスに掲示し筆談に対応出来る状態にし、視力が弱い方の為にA3版での見積もり作成や天眼鏡の全オフィスへの設置もしています。

2: 募集行為の適切性チェック
  店主と業務管理責任者により、毎月各募集人の募集行為が適切になされているか点検しています。

<点検項目>
1) 正しい募集プロセスを踏んでいるかの確認
2) 対応履歴、その他添付物、保管が必要なもの(ヒアリングシート等)が適切に保管されているかの確認

<指摘後の対応>
各部門長に報告→ 部門長から各募集人に指摘(指摘されるものが部門長の場合は直接指摘)→  即時対応

3: 報告業務の徹底
  「お客様の声、損保解約、損保未継続、生保解約、生保失効、生保未継続、遡及訂正、契約取消、取消再計上、住所不明、乗換契約、重複契約、不成立、早期(一年以内)解約、早期(一年以内)失効、連絡不通者対応、保険金支払い調査、純新規飛び込み対応」

以上は社内で全件報告が必要となっており、都度上席及び業務管理責任者、店主が把握し、対応の指示を出しています。

4: 外部監査
 

2018年9月3日 外部専門家(弁護士)による外部監査実施

<指摘事項>

(項目) 指摘数 修正対応済み 2019年3月1日時点対応中
対応履歴 1 1 0
  推奨方針 3 3 0
  推奨方針・新規 2 1 1
  比較説明 1 0 1
  特定保険 1 0 1
  意向把握カルテ 1 0 1
  意向把握 2 1 1
  重要事項(生保) 1 0 1
  重要事項(損保) 1 1 0
  日報 1 1 0
  個人情報 1 1 0
  月末自主点検(生保) 1 1 0
  月末自主点検(損保) 1 1 0
  高齢者対応マニュアル 1 1 0
  お客様の声 1 1 0
  生保自動更新契約の意向把握 1 1 0
合 計 20 14 6

*2019年7月末までにすべての対応を完了させます。

 


 

 「お客様への約束」実践の為に 2  取組

<CS部門の取組>

1: リブラスクラブの企画運営
  年2回の法人向けセミナー、LINE@などでの情報発信など、ご契約者を中心とした無料の会員組織。
2: ホームページの管理運営
  2018年ホームページ全面リニューアル。スマートフォン対応。
3: ビジネスレポートの作成管理
  決算終了後毎年ビジネスレポートとして、企業理念、行動指針、お客様への約束、従業員への約束、沿革、3つの見える化、お客様の声(2社)、組織図、売上を公表。
4: メルマガの作成配信管理
  社長が毎週社内に発行しているWeekly mailを中心にメルマガとして発信。
5: CSR活動の実施
  1)50¥donation運動 ご契約(更新契約含む)1件につき50円をファンドとして弊社が拠出。「あしなが育英会様」と「公益財団法人メイク・ア・ウィッシュオブジャパン様」に寄付。2018年スタート。
2)キャップ収集 エコキャップ約860個で一人分のポリオワクチンになる為、収集。現在はお客様にも賛同いただき協力をいただく事もあります。

 


 

強みを生かした独自性
リブラスバリュープロポジション)  宣言

 

よりお客様のお役に立つ為、自らの創意工夫によって自分達の強みを生かす事を実践していきます。

<強みを生かした独自性について>

お客様のお役に立つ
  お客様のお役に立つというのは、その場面ごとに必要とされるものが異なります。
一人の担当がゼネラリストとして全てを完結するのではなく、スペシャリストが互いに連携する事でより高い満足をいただけると考えています。
強みを生かす
  人はその強みを生かすことによってより能力を発揮します。その為に組織化と相互補完の仕組みが大切です。
創意工夫
  常に創意工夫を繰りかえし、自らを向上し続ける努力をしていきます。
リブラスバリュープロポジションとは
   お客様の立場に立って私たちが出来る最高の行動を組織的に強みを組み合わせて対応していく事です。

 


 

強みを生かした独自性実践の為に  取組

<強みを生かした独自性実践の為に>

・社員の個性を生かした人事を行なっています。

・5つの部門が相互に補完をしてお客様をサポートします。

・3つの見える化

業務(個人は家計)の見える化(業務フロー図)→ リスクの見える化(6Box)→ 保険の見える化(保険管理表)

 

・リブラスPDCA

数字ありきではなく、お客様への行動を管理し、チェックとチア(応援)し、行動を修正していきます。

 

・グループウエアでの社内共有

グループウエア(サイボウズ)で社内の情報共有を促進しています。 


会社としての取り組み  宣言

・教育が経営の基本と考え、日々研鑽を重ねていきます。

・行動の品質と量の向上を目的としてPDCAを回していきます。

・お客様の声に品質向上の鍵がある事を忘れず収集に努めます。

・お客様本位の営業を行っていきます。

・保険会社や士業の方々とのパートナーシップを高めていきます。

 

<会社としての取組について>

・「人は育てたように育つ」と信じて教育を経営の柱に、日々社内で研鑽を行っていきます。

・結果の質の前に行動の質を向上させる事が第一と考え、私たちなりのPDCA手法で行動の質の向上に努めます。

・お客様の声にこそ私たちが成長する為の種があると考え、その収集に努めます。

・お客様満足、お客様感動に辿り着く為の第一歩は「お客様本位の営業」に他ならないと考え、実直に行っていきます。

・保険会社との健全な関係性と認定制度という一つの指針を経営に役立て、士業の方々とはその適切なアドバイスを日々の経営に生かしていきます。

 


 

<会社としての取組>

1社員教育

社内のみならず社外においての研鑽の場に参加できるようその機会を設けます。

 

2お客様の声

お客様からの小さな不満も逃さずに報告する体制作りと教育を実践していきます。

 

3点検〜監査による態勢整備強化

毎月の自主点検、不定期の業務管理責任者による検査、年一回の外務監査、これらの実施により複数の目で社内の態勢整備を強化していきます。

毎月月末最終日を「外出及び計上禁止デー」として社内点検や整理・整頓に充てています。

 

4保険会社からの認定

保険会社とのパートナーシップ強化は、その売上だけではなく「保険代理店としてのあるべき姿の実践」であると考えます。

保険会社の認定制度をその指針として、品質向上の為にその取り組みを行っていきます。

 


会社の様々な指標  指標

*2019年2月28日現在 過去1年間

項目 内容 数値 今年度目標とする数値
顧客数 法人+個人事業主 571社 お客様の声をいただく為に、お客様アンケートの実施を行います。50%以上の回収を目標に実施し、業務品質・募集品質の改善に努めます。
個人 4,206名
契約数 損害保険新規 268件
損害保険更新 2,345件
生命保険新規 327件
保有契約件数 10,127件
教育 コンプライアンス・業務品質勉強会(毎週火曜日) 46回 左記に加え下記の勉強会を実施します。

バックオフィス勉強会(毎週月曜日)

営業サポート勉強会(週2〜3回)

部門合同商品勉強会(年10回)

部門別(生命保険・損害保険)勉強会(毎週水曜日) 36回
中小企業マーケット勉強会(自主参加・毎日) 167回
認定 AIG損害保険株式会社 AMAT グランドマスター 左記に加えメットライフ生命 マグネットエージェンシー認定を申請予定
東京海上日動火災保険株式会社 TOP QUALITY

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お客様のよりよい人生を、リブラスとともに。
法人、個人のお客様いずれも弊社で対応させていただきます。