フィデューシャリー・デューティー宣言

フィデューシャリー・デューティー宣言

「お客様本位の業務運営」宣言

<お客様への約束>

 

私たちは「お客様からのありがとう」と「お客様の満足」は、「企業理念」「行動指針」「従業員への約束」「お客様への約束」「リブラスバリュープロポジション」の実践によって支えられているものであると理解し、その社風とルールを全役職員で実践していきます!


 
 
FD pyramid
 
 

強みを生かした独自性(バリュープロポジション)

よりお客様のお役に立つ為、自らの創意工夫によって自分達の強みを生かす事を実践していきます。

お客様への約束

・我々は常に心からの敬意と感謝を持ってお客様と接します。
・我々は常に自らを向上し続け、最高の品質とサービスを提供します。
・我々は常に法令を遵守し、お客様の立場にたち財産や利益を守る為に行動します。
・我々は「国籍、信条、人種、LGBT(性的少数者)、バックグラウンド、価値観、個性」などお客様の様々な多様性を尊重することを約束します。

従業員への約束

・従業員の人格を尊重し、敬意と感謝を持って接します。
・従業員一人一人の経済的・時間的・精神的豊かさを追求します。
・機会と評価を常に公平に保ちます。
・エンパワーメントによって組織の向上に努めます。
・従業員が誇れる会社であり続けます。
・「国籍、信条、人種、LGBT(性的少数者)、バックグラウンド、価値観、個性」など様々な多様性を強みとして生かし、新たな価値創造ができる組織にしていきます。

行動指針

我々は知力・行動力・人間力の向上を責務とし、真のプロフェッショナルを目指します。

企業理念

リブラスはお客様にとっても従業員にとっても、LIVE(生きていくこと)に+(プラス)になる企業であり、常に最高のベネフィット(恩恵・利益・徳)を提供しつづけ、社会貢献していきます。

 

*私たちは「お客様からのありがとう」と「お客様の満足」は、このような積み重ねの上に存在すると考えます。

 
 

 
 

「企業理念」 宣言

リブラスはお客様にとっても従業員にとっても、LIVE(生きていくこと)に+(プラス)になる企業であり、常に最高のベネフィット(恩恵・利益・徳)を提供しつづけ、社会貢献していきます。

 
 

<企業理念について>

1:

従業員の高い満足が、お客様のより高い満足をもたらすと信じています。

2:

お客様にとっても、従業員にとっても「プラスになる」企業であり続けます。

3:

最高のベネフィットを提供し続ける事を怠りません。

4:

私たちにとっての最高の社会貢献は「本業であるべき」です。

 

 
 

 「企業理念」実践の為に  取組

 
 

<企業理念実践の為に>

企業理念を会社のすべての部分に宿して経営をしていきます。
全員が単に覚えるだけではなく、この「企業理念」が持つ意味を理解し実行し続ける為に日々その教育を怠らず実行しています。

<周知の為に>

1:

リブラスの一週間は企業理念に基づく社長からのweekly mailでスタートします。

2:

社内への掲示のみならず、企業理念に基づき毎週輪番制で共有を行っています。

3:

社内の全体会議、リーダー会議は、企業理念に基づき運営しています。

4:

様々な場面において、企業理念について考える場を持っています。

5:

全ての判断は、企業理念に基づいて行います。

6:

すべてのお客様に自社の「企業理念」をお伝えする事を行っています。

 

 

 「行動指針」 宣言

我々は知力・行動力・人間力の向上を責務とし、真のプロフェッショナルを目指します。


<行動指針の図> 

 
 

<行動指針について> 

知力:
知識の蓄積は重要です。しかしその知識を正しい「お客様本位の業務運営」実践の為には知識を「知恵」として生かしていく事がより重要だと考えます。

行動力:
お客様との接点をより多くする行動量も大切。迅速に対応する事はより大切。さらに行動を継続する事はそれ以上に大切です。

人間力:
どれだけ知力があり、行動力があっても、長くお客様から支持され続ける為には、より高い「人間力」が必要であると考えます。

 
 

 
 

 「行動指針」実践の為に  取組

 
 

<行動指針実践の為に>

1:

リブラスマイスター制度

 

行動指針を実行する為にメンバー全員があるべき姿を共有できるよう、社内認定制度として「リブラスマイスター制度」を2018年にスタートさせました。
よりお客様満足を高める為に必要な項目を見直し、2021年大きく制度を修正し実施いたします。

2:

学習の習慣化

 

毎週火曜日に全員参加のフィデューシャリー・デューティー(FD)・コンプライアンス勉強会を開催し学習をしています。
毎週水曜日は各部門に分かれて勉強会を実施しています。全員がいずれかの部門に属して学習をしています。

3:

リブラスPDCA

 

Pはプリンシプルとプラン、DはTODO、Cはチェックとチア(声援・応援)、Aはアジャスト。
行動の質と量の為にリブラスPDCAを全部門が実践し、毎週社長が各リーダーと面談を行っています。

4:

毎朝社長以下全員での清掃など人間教育の実践

 

自らが収入を得ている「場に対する感謝」を徹底する為に、社長も含めた全社員で毎朝雑巾掛けを実践しています。
さらに全体会議は単なる営業会議ではなく、人間教育に関わるものも多く取り入れています。

 

 

 「従業員への約束」 宣言

 
 

従業員の人格を尊重し、敬意と感謝を持って接します。

従業員一人一人の経済的・時間的・精神的・時間的豊かさを追求します。

機会と評価を常に公平に保ちます。

エンパワーメントによって組織の向上に努めます。

従業員が誇れる会社であり続けます。

「国籍、信条、人種、LGBT(性的少数者)、バックグラウンド、価値観、個性」など様々な多様性を強みとして生かし、新たな価値創造ができる組織にしていきます。

 


 

 「従業員への約束」実践の為に  取組

<従業員への約束実践の為に>

1: 独自の全体会議の成長の場を提供
2: リーダー研修の実施
3: 評価制度の改正
4: 福利厚生の充実
5: ダイバーシティー・インクルージョンへの取組み
6: 事業継続力強化認定(2020年10月14日認定)
7: 健康経営強化認定取得へ
8: 一人一人の強みと弱みを理解した組織体系
9: 組織力での対応
10: テレワーク、休暇日数など働き方の改善を行っています。
 
 

 

社内組織体制  取組


 

 「お客様への約束」 宣言

 
 

我々は常に心からの敬意と感謝を持ってお客様と接します。

我々は常に自らを向上し続け、最高の品質とサービスを提供します。

我々は常に法令を遵守し、お客様の立場にたち財産や利益を守る為に行動します。

我々は、「国籍、信条、人種、LGBT(性的少数者)、バックグラウンド、価値観、個性」などお客様の様々な多様性を尊重することを約束します。

 


 

 「お客様への約束」実践の為に  取組

 
 

<お客様への約束実践の為に>

1: 私たちはプロフェッショナルであり続ける為、社員教育と社内認定を行っています。
  ・2021年社内認定(リブラスマイスター制度)改定予定
2: お客様の意向をきちんと把握する為の募集を行い続けます。
  ・新規契約は全件募集点検、更新契約はサンプリング点検を実施
3: 組織としてお客様をお守りします。
4: お客様の声
  ・毎年12月にお客様アンケートを実施
・日々お客様の声は報告する体制を構築
5: エラー率削減、エラーチェック率向上運動
  ・エラー数等のチェックと打ち合わせを実施し、満期日前に証券をお届けする為エラー率改善に努めています。
6: 様々な多様性への対応
  ・障がい者、高齢者の対応はマニュアルに基づき、的確に分かりやすく募集を実施。また様々な多様性やインクルージョンについて学ぶ機会を設けています。
 

 

 私たちのこの一年の振り返り  指標

 
 
項目 内容 数値
顧客数 法人+個人事業主 521社
個人 4057名
契約数 損害保険新規 249件
生命保険新規 258件
教育 コンプライアンス・業務品質勉強会(毎週火曜日) 45回
部門別(生命保険・損害保険)勉強会(毎週火曜日) 36回
認定 AGI損害保険 株式会社 AMAT
グランドマスター
東京海上日動火災保険 株式会社 TOP QUALITY
メットライフ生命 マグネットエージェンシー

 


 

 

 お客様へのアンケート実施

✳︎2020年12月〜2021年1月アンケート調査実施

■法人

  • ・もしお客さまが他の企業の方から保険の加入について相談を受けた場合、リブラスをお薦めしたいと思いますか?
    「1」を全くそう思わない、「10」をとてもそう思う、とした時、1から10の間で最も当てはまるものをお選びください。

  • ・現在ご契約の保険契約についての補償(保障)について、ご理解いただいておりますでしょうか?

  • ・「営業担当者」の保険商品に関する説明は、わかりやすかったでしょうか。

  • ・ご契約のお申込み手続きの際、「営業担当者」の対応について総合的な満足度はいかがでしたか。

  • ・保険金請求の手続きのご案内などの「事故担当者」の対応について、総合的な満足度はいかがでしたか。
    対応を受けたことがない方は「対応を受けたことがないので、わからない」をお選びください。

  • ・電話応対や手続きのご案内などの「事務担当者」の対応について、総合的な満足度はいかがでしたか。
    対応を受けたことがない方は「対応を受けたことがないので、わからない」をお選びください。

  • ・営業担当者より「リスクコンサルティング」を受けていらっしゃいますか。

  • ・当社では、現在ご加入されているご契約を一覧表にまとめる「保険管理表作成」という無料サービスを提供しています。ご利用されたいと思いますか?

■個人

  • ・もしお客さまがご家族やご友人から保険の加入について相談を受けた場合、リブラスをお薦めしたいと思いますか?
    ※「1」を全くそう思わない、「10」をとてもそう思う、とした時、1から10の間で最も当てはまるものをお選びください。

  • ・「営業担当者」の対応は、お客様のお気持ちに寄り添ったものでしたか。

  • ・ご契約のお申込み手続きの際、「営業担当者」の対応について総合的な満足度はいかがでしたか。

  • ・ご契約のお申込み手続きの際、「営業担当者」の対応について総合的な満足度はいかがでしたか。

  • ・保険金請求の手続きのご案内などの「事故担当者」の対応について、総合的な満足度はいかがでしたか。
    対応を受けたことがない方は「対応を受けたことがないので、わからない」をお選びください。

  • ・手続きのご案内や問い合わせの際などの「事務担当者」の対応について、総合的な満足度はいかがでしたか。
    対応を受けたことがない方は「対応を受けたことがないので、わからない」をお選びください。

  • ・当社では、現在ご加入されているご契約を一覧表にまとめる「保険管理表作成」という無料サービスを提供しています。ご利用されたいと思いますか?

■お客様アンケートNPS

他者推奨意向 9〜10 50.4P
0〜6  14.3P
NPS   36.1P

※NPSとは、「知人等に保険について相談を受けた場合、お勧めしたいと思うか」という推奨意向の質問に、0~10点の11段階で回答いただき、推奨者割合(9点・10点をつけた人の割合)から批判者割合(0~6点をつけた人の割合)を差し引いた数値で、お客さまのロイヤルティを測る指標のひとつです。

 
 

 

 

お客様アンケートの結果

 
 

■法人

 

■個人

 


 
 

私たちの行動目標(KPI)  指標

 
 
項目 内容 現在の数値 2021年9月期
数値目標
お客様
アンケート
回収率 個人11.4% (238件)
法人8.2% (37件)
個人15% (300件以上)
法人18% (100件以上)
NPS 36.1P 50P
お客様の声 45件 150件
いち早い
証券送付
営業不備率 損害保険 8.4% 5%
バックオフィスによるエラーチェック(阻止)率 59.6% 80%
保険始期日前証券お届け(一か月前更新) 48.1% 80%
プロフェッショナル リブラスマイスター資格取得者(2021年リニューアル) シニアマイスター 4名
マイスター 5名

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