「お客様本位の業務運営」の宣言

項目
  1. 1.私たちの考え方
  2. 2.企業文化の創造と人づくり
  3. 3.お客様の意向に基づく保険募集
  4. 4.ご契約後のフォロー
  5. 5.業務品質向上
  6. 6.お客様の声
  7. 7.私たちが目標とする指標

<金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と「お客様本位の業務運営」の宣言との関係について>

当社は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」(以下、原則)を採択し「お客様本位の業務運営」の宣言(以下、当社の宣言)を当社ホームページにて公表しております。原則と当社の宣言との関係は以下の通りです。

  • 図1
  • 図2

※1 各原則にある(注)を含みます。なお原則5(注2)、原則6(注2)(注3)は、当社の取引形態上、当社の宣言の対象としておりません。

※2 原則の詳細につきましては、金融庁ホームページにてご確認ください。

1 私たちの考え方

図3

*私たちは「お客様からのありがとう」と「お客様の満足」は、このような積み重ねの上に存在すると考えます。

企業理念
図4
行動指針
図5
従業員への約束
図6
お客様への約束
図7
社内組織体制
組織図

2 企業文化の創造と人づくり

「企業理念」の実践

<企業理念実践の為に>
企業理念を会社のすべての部分に宿して経営をしていきます。
全員が単に覚えるだけではなく、この「企業理念」が持つ意味を理解し実行し続ける為に日々その教育を怠らず実行していきます。
<周知の為に>
  1. 1.全ての価値判断は、企業理念に基づいているという事を共有し続けます。
  2. 2.リブラスの一週間は企業理念に基づく社長からのweekly mailからスタートです。
  3. 3.社内への掲示と共に、企業理念に基づき毎週輪番制のスピーチを実施しています。
  4. 4.社内の全体会議、リーダー会議は、企業理念に基づき運営しています。
  5. 5.様々な場面において、企業理念について考える場を持っています。
  6. 6.すべてのお客様に自社の「企業理念」をお伝えしていきます。

評価制度は「企業理念」の実践を取り入れ、固定給制度としています。

「行動指針」の実践

<行動指針実践の為に>
  1. 1 リブラスマイスター認定制度

    行動指針を実行する為にメンバー全員があるべき姿を共有できるよう、2018年本制度をスタートし、都度見直しを行い制度の品質向上を行っています。
  2. 2 学習の習慣化

    毎週火曜日に全員参加のコンプライアンス・お客様本位の業務運営の勉強会を開催し、毎週水曜日は各部門に分かれた勉強会を実施しています。
    また毎月の全体会議も考える習慣や社内文化構築に繋がるようワークショップ型を取り入れるようにしています。
  3. 3 リブラスPDCA

    Pはプリンシプルとプラン、DはTODO、Cはチェックとチア(声援・応援)、Aはアジャストと独自の解釈を加え共有と教育を行い、毎週社長が各リーダーと面談をして、行動の量と質を中心に実践状況確認を行っています。

「リブラスマイスター認定制度」

<目的>
  1. 1.本認定制度を「企業文化の創造と人づくり」の柱と位置づけ、従業員の適切な動機付けに繋げていきます。
  2. 2.本認定制度で、学習の習慣化を企業の文化としていきます。

評価制度は「企業理念」の実践を取り入れ、固定給制度としています。

<リブラスマイスター制度とは>
  1. 1 マイスター認定試験項目

    ①一般常識&ビジネスマナー&コンプライアンス
    ②損保基礎もしくは生保基礎
    ③会社案内と重要事項説明書のロールプレイング
    ④効率性向上として タイピング試験
  2. 2 マイスター認定合格者で希望する者には上位資格のシニアマイスター認定試験を用意しています。

3 お客様の意向に基づく保険募集

お客様の意向に基づく保険募集の為に

  • 1 社内で協力しながら日々商品知識や周辺知識の向上に努めています。
  • 2 定期的に保険会社の協力を得て、商品に対する正しい理解の機会を作っています。
  • 3 様々な外部教育の機会を作り、周辺知識を含め学ぶ事を怠りません。
  • 4 社内でアドバイス・指摘・チェックをする文化があります。
  • 5 各部門それぞれがお客様対応をさせていただくので、複数の従業員が面談やコンタクトを取らせていただきます。
    この取り組みは専門的情報提供や募集対応のみならず、お客様との誤解や行き違いを防ぐ効果も兼ねています。
  • 6 保険会社の取り扱い選定は、商品特性で決定しています。

私たちのご契約までの基本プロセス

<事業者様向け>
  • 1 社内で協力しながら日々商品知識や周辺知識の向上に努めています。
  • 2 定期的に保険会社の協力を得て、商品に対する正しい理解の機会を作っています。
  • 3 様々な外部教育の機会を作り、周辺知識を含め学ぶ事を怠りません。
  • 4 社内でアドバイス・指摘・チェックをする文化があります。
  • 5 各部門それぞれがお客様対応をさせていただくので、複数の従業員が面談やコンタクトを取らせていただきます。
    この取り組みは専門的情報提供や募集対応のみならず、お客様との誤解や行き違いを防ぐ効果も兼ねています。
  • 6 保険会社の取り扱い選定は、商品特性で決定しています。
<個人向け>
  • 1 年齢、家族や資産状況、意向、心配事などをしっかり確認いたします。
  • 2 お客様の知識や理解の度合いに合わせて、保険の仕組み、考え方、周辺知識などの説明を進めます。
  • 3 保険の見える化をします。
    保険管理表の作成(現在の加入状況を踏まえてアドバイス)
  • 4 適性なお申し込み手続きが出来るよう最善の努力をします。
    取り扱い保険会社から意向にあった商品を複数提案し、最終的にお客様がご自身で判断出来るように確認、意向把握、提案、面談を繰り返し、適正な申し込み手続きが出来るよう最善の努力をします。

高齢者のお客様・障がいのあるお客様への対応

  • 1 可能な限りご親族や成年被後見人の同席をお願いし、当社も常に複数名で面談出来るようにしていきます。
    (WEB会議システムの利用も含めて対応)
  • 2 お客様の状態に応じたコミュニケーションを大切にし、丁寧に相互理解に努めます。
  • 3 正確にご確認いただけるよう平易な言葉を使い、資料も分かりやすくして、さらにルーペ、ミニホワイトボード、A3版用紙への拡大コピー、マーカーペンなども併せて利用していきます。
  • 4 複数回の面談を行うなど、理解の度合いに合った対応に努めます。

4 ご契約後のフォロー

ご契約後フォローの各種取組み

<事業者様向け>

<当社のフォロー>

お客様のお役に立てるリスクのプロフェッショナルとしてサポートさせていただける関係の構築に努めています。

  1. 1 損害サービス部門の対応
    事故の専任者である損害サービス部門がお客様と保険会社の間で専門知識を活かしスピーディーかつ的確な対応をいたします。
  2. 2 更新時以外の訪問
    業態や組織の変更・相談・質問・ご要望などを確認をさせていただきます。
  3. 3 リスクコンサルティングサービスのご提供
    企業の業態・規模・組織の変化が無いかを確認(業務フロー図)、6BOXという当社独自の簡易リスク表でのリスク確認、保険管理表での保険加入状況の確認を実施をしています。
  4. 4 リブラスクラブ活動
    既契約の事業者様をリブラスクラブとさせていただき、ご希望されたお客様にメールマガジンを発信し、その他定期的に経営セミナーを開催しています。
<個人向け>

<当社のフォロー>

お客様と長いお付き合いをいただく為に様々な取り組みを実践しています。

  1. 1 損害サービス部門の対応
    事故の専任者である損害サービス部門がお客様と保険会社の間で専門知識を活かしスピーディーかつ的確な対応をいたします。
  2. 2 更新時以外の訪問
    生命保険特定保険契約(外貨建保険や変額保険など)のお客様を最優先とし、それ以外のお客様へも定期的な訪問やコンタクトを実施し、ご家族状況などの変更・相談・質問・ご要望などを確認させていただきます。
  3. 3 保険管理表の更新
    お客様に保険管理表の大切さをお伝えし、管理表の作成や更新を行っています。
  4. 4 LINEでの情報発信
    ご希望されたお客様にLINEでの情報を発信しています。

5 業務品質向上

業務品質向上への各種取組み

<共育>

We are のスローガンのもと、共に育つ教育に日々力を注ぎます。

  1. 1 学習の習慣化

    月曜日:ウィークリーミーティングで情報共有
    火曜日:コンプライアンス・お客様本位の業務運営の勉強会
    水曜日:生保・損保に分かれた部門勉強会
    その他、様々な多様性やインクルージョンについても学ぶ機会も設けています。
  2. 2 プロフェッショナルであり続ける為の社内認定制度運用

    *2021年
    リブラスマイスター制度  試験実施中  5月〜6月
    リブラスシニアマイスター 試験実施予定 7月〜9月
  3. 3 募集点検とフィードバック

    管理部門がチェック後に改善指導を行い、定期的に社内共有や勉強会を実施
    *監査管理部門が新規契約は全件募集点検、更新契約はサンプリング点検を実施しています。
<仕組み>

それぞれが得意なことを活かし不得意な部分はお互いに補完して、会社全体でお客様をお守りします。

  1. 1 部門制度による専門性

    生命保険、損害保険の担当を分け専門的教育を行っています。
    損害サービス部門は事故対応の専任者を配置。
    さらに監査管理部門は、自己点検など日々業務品質向上の責任を負っています。
  2. 2 全員固定給として、募集人は手数料に左右されず企業理念の実践をベースに多角的な評価によって給与が決定します。

  3. 3 正しい募集と健全なお客様との関係を継続し続ける為に、営業成績を目的としたキャンペーンは行いません。

<振り返りと改善>

共育と仕組みだけではなく、チェック行い修正するPDCAサイクルを徹底していきます。

  1. 1 お客様の声

    お客様の声を報告する事を心がける以外に毎年12月にお客様アンケートを実施
  2. 2 エラー率削減、エラーチェック率向上運動

    エラー率(書類不備数)等のチェックと打ち合わせを実施し、満期日前に証券をお届けする為エラー率(書類不備率)の改善に努めています。
  3. 3 早期更新の確認と改善

    お客様へご安心と高いご理解をいただく為に早期更新の実践を徹底します。

6 お客様の声

私たちはお客様の声を大切にします

<周知の為に>

私たちは「お客様の声」に耳を傾ける事が、私たちの成長の礎となり私たちの企業理念・行動指針の実践に繋がると信じております。

  1. 1 日常的にお客様の声に耳を傾ける社内文化を確立します。
  2. 2 年に一度必ずお客様アンケートを実施し、その分析と結果の共有をし、改善に努めて参ります。

2020年12月実施お客様アンケートの結果(法人)

図8

2020年12月実施お客様アンケートの結果(個人)

図8

7 私たちが目標とする指標

私たちが今年度目標とする指標について

「お客様本位の業務運営」向上のため2021年9月決算期までに、項目2「企業文化の創造と人づくり」 項目5「業務品質向上」 項目6「お客様の声」の3項目に対して、目標を数値化(KPI)し実践していきます。

項目2

「企業文化の創造と人づくり」

  • ・リブラスマイスター認定取得者数
項目5

「業務品質向上」

  • ・営業不備率
  • ・バックオフィス(事務)によるエラー防止率
  • ・早期更新
項目6

「お客様の声」

  • ・回収率
  • ・NPS
  • ・お客様の声件数

私たちが目標とする数値指標

図10

※1 原則の欄は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「私たちが目標とする数値指標」の関係を記載しています。

※2 NPSとは、お客さまのロイヤリティを測る指標のひとつです。

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